製造業のデジタル変革に挑むキャディ株式会社（本社：東京都台東区、代表取締役：加藤 勇志郎）は、製造業で働く、高付加価値のSaaS導入・運用に関わる322名を対象に、「カスタマーサクセス（CS）支援の実態」に関する調査を実施しました。

SaaSの導入が当たり前になった今、「導入後に本当に使いこなせるのか」「成果を出せるのか」という視点で、ROI（投資対効果）の最適化が重視されるようになっています。その鍵を握るのが、導入企業の状況や課題に応じて支援を行うカスタマーサクセス（CS）の存在です。

 

調査では、スクリーニングとしてカスタマーサクセスの役割を把握しているかを確認し、約2割(26.5%)が知っていると回答、さらにその中から高付加価値のSaaSの導入・運用に関わる人を対象に本調査を行いました。カスタマーサクセスがどのような支援を行い、実際にどのような成果や変化をもたらしているのか、さらに製造業における支援ニーズの特徴についても明らかにしました。

 

■ 調査サマリー

  • ・SaaS導入時におけるカスタマーサクセスの支援スタンスとして、「能動的な支援（変革・展開・提案・導入）」を受けたと回答した人は全体の75.5%。特に従業員500名以上の企業では「全社展開支援型」が25.0%と高く、組織規模が大きいほど全社的な導入・定着を支える支援を受けている実態が明らかになりました。
  • ・支援内容については、「業務課題の整理」「展開支援」「経営層向け提案」など多岐にわたっており、約6割が「2つ以上」の支援を受けたと回答。単一機能ではなく、戦略から定着までを一貫して支える“多面的な支援”が主流であることがわかりました。
  • ・カスタマーサクセス支援の効果については、98.8%が何らかのポジティブな変化を実感しています。中でも「業務スピード・効率の向上」（39.5%）が最多で、「ROIへの評価の向上」（35.4%）や「経営判断への活用」（28.0%）など、現場〜経営層にまで影響する効果が多く見られました。
  • ・さらに、支援を受けた全員が支援内容に対して価値を感じており、「特に価値を感じなかった」と回答した人はゼロ。中でも「業務課題の可視化・整理」（21.7%）が最も高く評価されました。
  • ・今後のSaaS選定においても、83.0%がカスタマーサクセスの「有無・質を重視する」と回答。特に経営層・本部長層では「非常に重視する」が84.9%に達し、ROIの最大化や定着責任を担う立場ほど、カスタマーサクセスの質を重視する傾向が強くなっています。
  • ・製造業特有のニーズとしては、「現場業務の理解に基づいた導入サポート」（50.3%）が最多になりました。続いて「部門間調整を含めた展開支援」（42.9%）、「製造業特有のKPIに基づく活用支援」（42.9%）が並び、汎用的な支援よりも“自社課題への対応力”が重視されている実態が浮き彫りとなりました。

■ 調査結果  

  • SaaS導入・活用時におけるカスタマーサクセスのスタンスは、企業規模を問わず7割以上が「能動的な支援」と回答。特に大企業では「全社展開支援型」が25.0%と高く、全社的な導入を牽引する存在として期待されています。

・「能動的な支援（変革・展開・提案・導入）」は全体の75.5%を占めており、カスタマーサクセスが「支える」だけでなく「導く」存在として期待されています。

・従業員500名以上の企業では「全社展開支援型」が25.0%と高く、組織規模が大きいほど導入の浸透度・支援の深度が求められています。

・一方、500名未満の企業では500名以上の企業と比較して「受動対応型（15.5%）」がやや高く、SaaS活用に対する体制の整い具合が支援の受け方に影響している可能性もあります。

 

  • 約6割がカスタマーサクセスから「2つ以上の支援」を受けており、単一の支援ではなく、多面的かつ機能的な伴走支援が求められている実態が浮き彫りになりました。

・各支援項目の選択割合に大きな偏りはなく、多くの企業が複数の支援を同時に受けている傾向があります。

・実際、選択肢を「2つ以上」選択した人は全体の約6割にのぼり、カスタマーサクセスに対して複数の役割を担う存在としての期待が高いことがうかがえます。

 

  • カスタマーサクセス支援により、98.8%の人が自社内でポジティブな変化を感じていることが明らかとなりました。

・「特に変化を感じていない」はわずか1.2%で、カスタマーサクセス支援の有効性がほぼ全回答者に実感されています。

・最も多かったのは「業務のスピード・効率の向上（39.5%）」で、作業時間の短縮や業務のスムーズ化に寄与しています。

・「関与社員の仕事への向き合い方が変わった（36.2%）」も高く、カスタマーサクセスが関与することで業務を「指示やタスクの遂行」ではなく、「課題解決の一部」とする“意味づけの変化”が、仕事への態度や姿勢を前向きにさせる一因となったと推察されます。

・「ROI評価の向上（35.4%）」「経営判断への活用（28.0%）」といった回答も多く、支援の効果は現場だけでなく、経営層にまで広く波及していることが分かります。

・カスタマーサクセスは、単なる導入サポートではなく、組織課題の解決や業務変革の推進役として機能している実態が読み取れます。

 

  • カスタマーサクセス支援に対して「特に価値を感じなかった」と回答した人はゼロ。支援を受けた全員が、いずれかの支援領域に価値を実感していることが明らかになりました。

・「業務課題の可視化・整理（21.7%）」が最多で、活用目的の明確化やKPI設計など、SaaS活用の“起点づくり”を整える支援が評価されています。

・次いで「複数部門・拠点への展開支援（15.4%）」「初期導入・設定サポート（15.0%）」と、導入から展開に対する支援内容が上位に挙がっています。

・「特に価値を感じた支援はない」と回答した人が0％と、カスタマーサクセス支援を実際に受けたすべての人がいずれかの価値を感じています。

 

  • カスタマーサクセス支援の有無・質はSaaS導入時の意思決定において「非常に重視」されていることが明らかになりました。経営層・本部長層では84.9%が支持しています。

・経営・本部長層では、「非常に重視する」が84.9%と突出しており、ROIの最大化や定着責任を担う立場ほど、カスタマーサクセスの質を重視する傾向が強くなっています。

・一方で、一般社員層や主任・リーダー層でも「非常に重視する」「ある程度重視する」が約7割と現場レベルでもカスタマーサクセス支援への期待は高くなっています。

・高付加価値のSaaSでは、製品選定だけでなく「誰が・どう支えてくれるか」までが意思決定の基準に含まれることを示唆しています。

 

  • 製造業特有の支援として最も支持されたのは「現場業務の理解に基づいた導入サポート（50.3%）」。現場の実情に即した支援が強く求められていることが明らかになりました。

・製造業におけるカスタマーサクセス支援では、「現場業務の理解に基づいた導入サポート（50.3%）」が最多となっています。業種特有の業務や課題を深く理解した上での支援が強く求められていることがうかがえます。

・また、「部門間調整を含めた社内展開支援」「製造業独自のKPIに基づく活用支援」（いずれも42.9%）など、組織構造や評価指標に合わせた導入・定着フェーズでの支援も求められています。

・一方で、「他社事例の紹介」は12.1%にとどまり、汎用的な情報よりも自社に最適化された支援を求める傾向がうかがえます。

 

  • 【現場の声】印象に残った支援として「具体的な提案で売上に貢献」「トラブル対応」「社内展開支援」など、実効性ある支援の姿が挙げられました。
  • これまでに受けたカスタマーサクセス支援で、印象に残っているものがあれば教えてください。
  • （自由回答抜粋）
  • 提案・改善支援が印象に残った
  • ・会社の強みを利用した提案や改善策を提示してくれた。
  • ・当方からの課題提起に対して、実際にシステムで改善可能な状態を理解できるようにデモ画面を作成してくれた。
  • トラブルや課題対応への安心感
  • ・トラブル時に迅速に対応してくれて損害が出なかったこと。
  • ・インシデント発生時に早急に対応、解決してくれた。
  • 社内展開や意思決定支援の伴走
  • ・社長など、直接言いにくい相手に代弁してもらった。
  • ・導入後のメリットや運用管理、コスト面についての詳細な説明を意思決定者へのプレゼンで代行してくれたこと。

＜解説＞

キャディ株式会社 部門執行役員メーカー事業本部 カスタマーサクセス本部長　新谷 一平

今回の調査では、SaaSの導入・活用において、企業規模や役職を問わず多くの人がカスタマーサクセス（CS）支援に価値を感じていることが明らかとなりました。特に高付加価値SaaSでは、製品そのものの機能に加え、「誰が・どう支えてくれるのか」が導入判断の重要な基準となっており、カスタマーサクセスの存在はDXの成否を左右する要素となりつつあります。

 

また、実際に受けた支援内容としては、「業務課題の整理」や「全社展開支援」「経営層への提案」などが多く挙がり、戦略・実行・定着のすべてを支える多面的な役割がカスタマーサクセスに求められています。

 

さらに注目すべきは、カスタマーサクセス支援の効果について98.8％がポジティブな変化を実感している点です。「業務効率の向上」や「ROI評価の向上」といった成果が広く認識されており、その影響は現場レベルにとどまらず、経営層の意思決定にも波及しています。

 

「製造業特有の今後受けたい支援」においては「現場業務の理解に基づいた支援」が最も支持されており、現場の実態に即した深い理解と寄り添いこそが信頼を生む支援の鍵となっています。現状の会社の情報基盤や業務プロセスだけでは満たしきれていないお客様のニーズや実現したいことを伴走しながら見つけ、あらゆる方法を模索してお客様の経営課題を解決するパートナーという役割が、CSの本質的な価値として浮かび上がってきました。

 

SaaSの導入は、もはやプロダクト単体で評価される時代を終えつつあります。今後は「どんな機能か」に加えて、「どんな人が、どう伴走してくれるか」を含めた全体としてのサービスが、選定理由そのものになります。

カスタマーサクセスの支援設計は、単なるサポートの枠を超え、導入企業の“成果の形”そのものを変えていきます。SaaS事業者にとっては、機能開発と同等に、「製品が使われているかどうか」だけでなく、その先にあるお客様のビジネスゴールをいかに達成していくかが問われるフェーズに入っています。

 

＝＝＝調査概要＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

調査名称： あなたのお仕事に関するアンケート

調査期間：2025年 5月29日（木）~　6月12日（木）

調査方法：インターネット調査

調査対象者：製造業従事者（※）

有効回答数：スクリーニング調査　7,000名、本調査　322名

表記：四捨五入し、小数第１位までの値で記載

■(※)調査対象者の詳細

製造業に従事する役員・従業員で月額30万円以上のSaaSの導入・活用に関わる322名。

内訳は以下のとおり。

【企業規模別】

従業員500名以上の企業にお勤めの方：180名

従業員500名未満の企業にお勤めの方：142名

【役職者別】

経営層〜本部長層：53名

部長層：61名

工場長・支店長・課長・係長層：118名

主任・リーダー層：47名

一般社員層：43名

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■ キャディ株式会社について（ https://caddi.com/）

キャディ株式会社は、「モノづくり産業のポテンシャルを解放する」をミッションに掲げ、点在するデータ・経験を資産化し、新たな価値を創出する「製造業AIデータプラットフォームCADDi」を開発・提供するスタートアップ企業です。アプリケーションである「製造業データ活用クラウドCADDi Drawer」「製造業AI見積クラウド CADDi Quote」をはじめ、今後もプラットフォーム上に様々なアプリケーションを提供予定です。日本をはじめアメリカ、ベトナム、タイを含む4カ国で事業を展開し、製造業のグローバルな変革を実現していきます。累計エクイティ資金調達額は257.3億円。

 

＜会社概要＞

本社所在地：東京都台東区浅草橋4-2-2　D’sVARIE浅草橋ビル（総合受付6階）

代　表　者：代表取締役　加藤勇志郎

設　　　立：2017年11月9日

資　本　金：257.3億円（資本準備金含む）

事業内容　：製造業AIデータプラットフォーム CADDiの開発運営

U　R　L　：https://caddi.com/